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物业服务礼仪培训第09讲 动的技巧-如何巧用身体语言_图文


第十讲 动的技巧- 如何巧用 身体语言

如私文修

何人化炼

巧空差成

用间异果















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身体的姿势和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样 是多种多样,丰富而又复杂的。
比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态 吧。(见下页)

10-2

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身体的姿势和动作

n 一般来说,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

n

如果双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度,并会伴随

着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。

n

如果双臂交叉中,用一只手握住另一只胳膊,这个信号显示了紧张期待的心情,也是

一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有

些畏怯的时候。

n

如果双臂交叉中,两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超然度外,或冷静旁观,

或优越至上的信息,其中又包含着一定的防御态度。

n

如果一只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另一只胳膊,这是一个人处于陌生的交际场

合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态。

n

如果双手相握,还有伪装性的手臂局部交叉,这类姿势也带有防御性,但更隐蔽和微

妙。

单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息,可见体态是一种无声的语言。

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身体的姿势和动作(续)

前面提到,身体语言只是为了讲解得有条有理才分为“面部表情、手势和 身体姿态”这三部分。实际上,这三部分是互相配合、形为一体的。

比如:

n 眉毛向上扬、头一摆:表示难以置信,有些惊疑;

n 用手揉揉鼻子:表示困惑不解,事情难办;

n

双手置于双腿上,掌心向上,手指交叉:表明希望别人理解,给予

支持;

n

用手拍拍前额:以示健忘。如果用力一拍,则是自我谴责,后悔不

已的意思;

n 耸耸肩膀,双手一摊:表示无所谓,或无可奈何,没办法的意思。

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整体行为模式
整体行为模式是个什么范围呢?一般是指言行举止的整个状态,不能只限于身 体语言本身。
所以,我们观察顾客的身体语言时,不能孤立地看待某个身体姿势,而 是要把身体姿势置于“整体行为模式”中,才能准确地判断顾客的心理 状态。
?某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言 ?身体语言要与有声语言想联系 ?身体语言还要与交际的场合、情景相联系

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做一个“文质彬彬”的一线服务人员

孔子说:“质胜文则野,文胜质则史。文质彬彬,然后君子。”意
思是说,一个具有良好的品德,但不讲究举止、礼节,就显得粗野;只 讲究举止、礼节,而没有良好的品德,又显得虚伪。只有既注重学识品 德的修养,又讲究仪表礼节、举止文雅,才是值得尊敬的君子。

首先,要知道运用身体语言的“三忌”

n

忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻

子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

n

忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,象

两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且

极为有害。

n

忌卑俗。卑俗的身体姿势,就象街边的乞丐在乞讨着什么,

视觉效果很差,非常损害自我形象。

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做一个“文质彬彬”的一线服务人员(续)

其次,要坚持改善身体姿态的“三步曲”

n 第一步,要注意观察良好得体的 姿势,适当模仿,掌握一定规律。如头 部的正确姿势、面部表情、手势的正确 运用、四肢的动作等。

n 第二步,符合标准姿势。身体语 言中有很多是约定俗成的,所以,一定 要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔 永元的招牌,但如果出现在一个服务人 员的脸上是很不适合的。

n

第三步,注意整体效应,也就是

要注意适人、适时、适地的“三适”原

则。即要在适合的时间、适合的场合、

适合的对象运用适合的身体语言。

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不可忽视的细节
?面部表情是“世界语” ?交际无小节,细微见精神 ?注意“大小三角”的配合

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照照镜子——您有这些习惯动作吗?
一位哲人说:“人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯。”

n 搔痒或抓痒

n ·猛扯或玩弄头发

n ·当众梳头

n ·手指不停地敲

n ·玩弄、挑或咬指甲

n ·脚不停地抖动

n ·当众化妆或指甲油

n ·剔牙

n ·舌头在嘴里乱动

n ·坐立不安 n ·打呵欠

更多……

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亲密的(0—2英尺) 个人的(2—4英尺)

社会的(4英尺以上)

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表达过度

当你正在排队等候时,最容易 出现个人范围表达过度的情况。

表达不充分
彼此距离过远会使你很难聚精会 神地听对方讲话,阻碍了双方进 行深入的会谈。

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就像身体接触一样,个人空间在 世界各地也各不相同。总的来说, 大多数亚洲人、特别是日本人, 比欧洲人和北美洲人倾向于站得 离对方更远一些。而另一方面, 拉丁美洲和中东人则站得更靠近 一些。

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表达过度

用一条胳膊搂抱着客户的肩膀(除非他快要昏倒了) 拍打客户的后背(除非他噎住了) 弄乱客户的头发(除非你是一名理发师) 抱住他不让他走(除非你要嫁给他)

表达不充分

你很有信心地向对方伸出手, 准备同他热烈地握手,他同你 握手时却是犹豫不决地、轻轻 地握一下。

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所谓礼貌,就 是彼此调节到 适当的距离。
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中国 法国 意大利

拉丁美洲 日本 中东

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