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民营医院导医培训
众卓医院培训网
【提供公司】:河南众卓企业管理咨询有限公司 【培训热线】:I8637I81672 【公司网址】:www.hospitalstraining.com

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民营医院导医培训
众卓医院培训网“医院导医培训”课程介绍。医院导医培训课程主要包括的 内容有:导医的服务流程及遵守的原则、导医形象的塑造、导医的语言魅力、导 医现场服务规范等。 目前医疗市场竞争激烈,患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的 病人来说, 医院导医是第一个迎接病人的人, 也是病人寻找信赖对象的第一选择, 如何取得病人的信任, 并给予正确的引导, 是导医所要经过医院培训学到的内容。

导医培训课程介绍
培训讲师:众卓医院培训网礼仪培训师 培训时间:3-5 天(根据医院的实际需求定制课程内容) 课程咨询:I8637I81672 培训对象:医院导医 培训形式: 大量生动案例教学, 实用性、 操作性强, 采用互动、 游戏、 现场演练、 疑难解答等方式,使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

医院导医礼仪培训课程背景:
在现代医疗快速发展的进程中,导医在医院工作中的地位越来越重要,是搭 建医院与患者关系的桥梁。 在导医服务工作中,导医不仅要塑造良好的个人职业 形象,还要针对患者的具体问题给予指导,并采取灵活的语言交流方式,给患者 营造一个温馨、健康的氛围。

培训热线:0371-8888I6711 / 10

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良好的服务礼仪在提升个人形象的同时,还提高了患者与其它工作人员对导 医的满意度,从而提升医院在外界的整体形象。

医院导医礼仪培训目的:
1、通过培训使学员了解医院导医服务礼仪的重要性; 2、通过培训使学员掌握导医服务的基本原则; 3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 4、通过培训使学员规范自身的行为举止; 5、通过培训使学员提升其职业素养,从而提高医院的竞争力。

医院导医礼仪培训课程内容:
第一篇:导医服务理念强化 第一讲:医院服务现状分析与挑战 1. 国内医疗市场竞争环境分析 2. 医患关系紧张的症结何在? 3. 影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方 4. 优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生 5. 优质医疗服务利于改善医患关系 6. 优质医疗服务利于树立医院公共形象 第二讲:医护人员服务意识提升 1. 现代医院的本质就是提供服务

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2. 医院的客户仅仅是患者吗? 3. 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度? 4. 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 5. 现代医院服务体系的构成要素 6. 医护人员应树立怎样的服务心态? 第二篇:导医服务规范 第一讲:导医服务礼仪 1、什么是礼仪? 2、什么是导医服务? 3、礼仪在导医服务中的必要性 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流 第二讲、医院导医的服务流程及规范 一、导医的职能 迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 二、导医的服务流程 了解服务项目 了解医院特色 预约专家,并确认就诊时间 做好诊前准备 完成就诊计划 诊后随访

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健康咨询服务 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流 三、导医服务标准 热情迎候病人 特殊病人的及时关照 对其他部门门给予照顾和帮助。 第三讲、医院导医服务的原则 一、救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; 二、互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 三、尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 四、真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。 本章培训方式:讲师讲授 第三篇:导医服务形象塑造 第四讲、导医的仪表仪容规范 一、导医的穿着 整洁大方、大小长短适宜 二、工作鞋的选择 1、软底、坡跟或平跟 2、颜色以白色或奶白色为主 三、导医戴圆筒帽的发型 1、前不露刘海

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2、后不露发际 3、头发全部放进圆筒帽内 四、戴燕帽的发型发饰 1、短发 2、长发 五、导医的仪容规范 1、整体要求 2、化妆原则:以淡妆为主 化妆的基本步骤 化妆禁忌 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流 第五讲、导医举止规范 一、总体要求 端庄大方 二、挺拔俊秀的站姿 三、稳重端庄的坐姿 四、轻盈机敏的行姿 五、文雅美观的蹲姿 六、端治疗盘姿势 七、手势规范 1、持病历时的手势

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2、引导时的手势 3、同一手势的不同含义 八、开关门礼仪 九、目光礼仪 1、注视对方的方法 2、目光交流中要避免的 10 中眼神 十、微笑无价 1、微笑的作用 病人焦虑时 病人不安时 病人怀疑时 2、微笑的练习 本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习 第四篇:导医现场服务提升 第六讲、导医的魅力语言 一、职业语言应具备四性 1、文明性 2、安慰性 3、治疗性 4、规范性 二、护理文明服务“七声”

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1、患者初到有迎声 2、进行治疗有称呼声 3、操作失误有道歉声 4、与患者合作有谢声 5、遇到患者有询问声 6、接电话时有问候声 7、患者出院有送声 三、护理文明服务“五心” 1、对待患者诚心 2、接待患者热心 3、听取意见虚心 4、解释工作耐心 5、护理服务细心 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流 第七讲:导医服务流程语言行为规范 1、病患及家属进入门诊大门 2、患者来到导医台 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 4、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 5、对老年、行动不便患者 6、患者来就诊发现专家休息或停诊

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7、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治 第七讲、导医的行为礼仪 一、工作时要做到三轻 说话轻、走路轻、开关门声轻 二、不同场所的礼仪 1、在办公室 基本原则:尊重、端庄、大度、协作 2、在病房 基本原则:礼貌、稳重、细致、耐心 3、在走廊和医院院内 基本原则:规范、礼让、稳重、大方 三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧 1、迎接礼貌、热情 2、指示明确、清晰 3、迅速反应,沉着果断 四、接待不同患者的技巧 1、接待孕妇的礼仪技巧 2、接待老年患者的礼仪技巧 3、接待年轻患者的礼仪技巧 4、接待患儿的礼仪技巧 五、导医的“七不准”

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1、不准吃零食、干私事; 2、不准闲聊、打闹、高声喧哗; 3、不准看书、看报、看电视; 4、不准约会私人客人; 5、不准对病人不理不睬; 6、不准索取病人礼物; 7、不准与病人顶撞吵架; 本章培训方式:讲师讲解,并与学员交流 第八讲、结束语 由于目前医疗市场竞争激烈, 患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的 病人来说, 医院导医是第一个迎接病人的人, 也是病人寻找信赖对象的第一选择, 如何取得病人的信任, 并给予正确的引导, 是导医所要经过医院培训学到的内容。

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